Reklamationsmanagement mit Umfragen

Reklamation via online Feedbackbögen

Pling: „Neue Bestellung eingegangen“ Ein Neukunde oder bestehender Kunde hat sich für eines Ihrer Produkte entschieden. Doch dann kommt die Reklamation. Für jedes Unternehmen kein feierlicher Moment. Der zuvor erzielte Umsatz muss storniert werden, der Kunde ist unzufrieden und die Stimmung im Unternehmen nicht besonders gut. Häufen sich Reklamationen, sinkt die interne Stimmung weiter und ein Imageschaden kann entstehen, wenn Kunden im privaten Umfeld oder in sozialen Medien über ihre Erfahrungen berichtet. Gerade Kritiken in sozialen Netzwerken verbreiten sich sehr stark und sind nur sehr schwer zu kontrollieren bzw. auch wieder zu korrigieren.

So vermeintlich schlecht, wie die Situation klingt, bietet sie aber idealen Nährboden um die Gründe für die Reklamation zu erfassen und somit das Produkt und die Dienstleistungen zu verbessern. So wird aus einer Abwärtsspirale eine Aufwärtsspirale.

 

Klingt erstmal gut, aber wie kann das umgesetzt werden?

Zu aller erst ist es wichtig den Kunden als solches auch Wert zu schätzen und ihn nicht einfach nur als „Geldquelle“ zu betrachtet. Denn wenn Sie so denken, werden Ihre Kunden dies auch in allen Ihrer Maßnahmen spüren und Ihnen nicht das wertvolle Feedback überlassen, welches Sie benötigen.

Ist der Grundstein gelegt, geht es darum zu erfassen, warum der Kunde reklamiert? Falsche Größe bestellt, Qualität nicht ansprechend, günstigeres Angebot gefunden, Preis-/Leistungsverhältnis passt nicht, beschädigte Lieferung, Produkt defekt oder der Kunde wollte es einfach nur mal ausprobieren.

Anhand dieser Kategorisierung lässt sich schon sehr schnell erkennen, wo das eigentliche Problem liegt. Oftmals wird Reklamation gleichgestellt mit schlechter Qualität – dem ist aber nicht so.

Nach dem der Hauptgrund ermittelt wurde, kann tiefer nachgefragt werden: Warum ist die Qualität für Sie nicht ansprechend? Wo und zu welchen Konditionen haben Sie ein besseres Angebot erhalten? Inwiefern ist das Produkt durch die Lieferung beschädigt worden? Hier erfahren Sie jetzt die Details zur Reklamation. Und diese Details benötigen Sie zur Optimierung, um aus unzufriedenen Kunden wieder zufriedene Kunden zu machen.

 

Theorie und Vorbereitungen sind getroffen, jetzt muss das Feedback eingeholt werden.

Dieses kann in Papierform, als Beileger im Paket, erfolgen oder Sie nutzen unser Feedback Management System und erstellen einen online Fragebogen, der die Ergebnisse automatisch auswertet und gefiltert darstellt.

Die Papiervariante wird auf den ersten Blick vermutlich die günstigere Alternative sein, hat aber einige Nachteile:

  1. Zum einen ist der Papierbogen unspezifisch und erlaubt keine fortführenden, logisch bedingten Folgefragen.
  2. Wird der Fragebogen vermutlich nicht so detailliert beantwortet, wie eine online Befragung mit klarer Struktur und Anweisungen, und
  3. ist das Aufbereiten und Auswerten der Rückläufer sehr zeitaufwendig und wird an dieser Stelle teurer als eine Software, die dies automatisch für Sie übernimmt.

 

easyfeedback als Fragebogentool für´s Reklamationsmanagement einsetzen

Mit dem Fragebogen-/Umfragetool von easyfeedback kann Feedback aus allen Bereichen eingeholt werden und dementsprechend auch für´s Reklamationsmanagement. Mit den folgenden Schritten wird die Umsetzung kurz dargestellt:

Als erstes übertragen Sie den vorher Entwickelten Reklamationsbogen ins Tool. Die umfangreichen Logiken bieten Ihnen die Möglichkeit einen komplexen Fragebogen mit Verzweigungen anzulegen, um dann nur einen Fragebogen für die verschiedensten Reklamationsgründe nutzen zu können.

Danach wird über den Layoutkonfigurator das Design des Fragebogens an Ihr Unternehmen angepasst: Logo, Farben und Schriften.

Sobald der Fragebogen und das Design fertig sind, stehen Ihnen mehrere Möglichkeiten zur Verfügung um den Fragebogen an Ihre Kunden auszuliefern. Dies kann z.B. direkt auf Ihrer Website bzw. einer Unterseite geschehen, wo Ihre Kunden die Reklamation bekannt machen können/müssen. Sie können aber auch den Link zum Fragebogen mit Ihrem CRM-System verknüpfen und bei einer Reklamation den Fragebogen automatisch versenden. Wie hier im Einzelfall verfahren wird, hängt immer von Ihrem System, Ablauf und den Gegebenheiten ab. Gerne beraten wir Sie, wie dies am besten umgesetzt werden kann.

Zu beachten ist aber nur eins: Das ganze Reklamationsmanagement kann nur wirksam werden, wenn auch Feedback von Kunden eingeht. Daher sollte der Reklamationsbogen direkt in den Prozess der Reklamation integriert werden. Idealerweise wird der Kunde direkt auf den Fragebogen geführt – von Ihrer Website oder z.B. von einem QR-Code in der Rechnung. Wenn dann noch im Fragebogen Kundennummer, Name, etc. abgefragt wird, haben Sie zwei Prozesse in einem vereint. Und dank des E-Mail Reports im easyfeedback Umfragetool, werden Sie sofort nach Eingang der Reklamation benachrichtigt. Hier erhalten Sie die gesammelten Daten der Reklamation und können diese in Ihr CRM-System übertragen.

Feedbackbögen ReklamationsmanagementBeispiel online Fragebogen Reklamationsmanagement >

Probieren Sie easyfeedback einfach mal aus. Neben Fragebögen zum Reklamationsmanagement, können auch zu jedem anderen Zweck Fragebögen angelegt werden: Kundezufriedenheit, Mitarbeiterbefragung, etc. Der Zugang zum Tool ist unverbindlich und kostenlos.

 

Jetzt starten