NPS Fragemethode

Loyalität anhand des NPS ermitteln

Verwendet Ihr Unternehmen derzeit schon den Net Promoter Score, um die Kundenzufriedenheit und die Kundenloyalität zu messen? Wenn nicht, verpassen Sie einen unfassbar wichtigen und einfach zu erhaltenden Messwert. Denn dieser bietet Ihnen einen beispiellosen Einblick in die Leistung Ihres Unternehmens.

 

Was ist der Net Promoter Score? Und wie kann er mir helfen?

Der amerikanische Loyalitätsexperte Fred Reichheld hat den sogenannten Net Promoter Score entwickelt, um die Messung von Kundenloyalität und der Empfehlungsbereitschaft zu ermöglichen. Dafür braucht es keine komplexen Kundenstudien sagt er, sondern lediglich ein oder zwei Fragen, welche kontinuierlich gestellt werden müssen. Der Net Promoter Score ist also der Wert einer einfachen Umfrage, die aussagen soll: „Wie wahrscheinlich ist es, dass sie unser Produkt/Dienstleistung weiterempfehlen?“

Je nach Antwort wissen Sie direkt, ob die befragte Person ein Kritiker, ein Passiver oder ein sogenannter Promoter ist – daher auch der Begriff Net Promoter Score. Das ist also eine sehr angenehme und einfache Art herauszufinden, wer dem Unternehmen Schaden zufügen kann (durch negative Mund-zu-Mund-Propaganda) und wer es unterstützt (durch aktive Weiterempfehlungen des Produktes/Services).

 

Doch was bringt uns die Sammlung von Daten und Werten über den Net Promoter Score? Sollen wir unseren Freunden davon erzählen? Oder die erfreulichen Erkenntnisse über Social Media teilen? 

Ziel sollte es sein, Muster von Promotern und Kritikern in den gesammelten Daten zu entdecken. Am besten funktioniert dies, indem Sie die Teilnehmer Ihrer Umfrage nicht nur nach der Bewertung des NPS fragen (Werte zwischen 0 und 10), sondern mit einer Folgefrage herausfinden, was die Motivation der Befragten war sich so zu entscheiden. Denn es geht hierbei nicht darum Eigenlob zu kassieren, sondern darum herauszufinden, was nicht gut funktioniert und in Zukunft zu verbessern ist.

Wenn es nun also um Promoter geht, tun Sie mehr von dem, was gut funktioniert. Andersrum achten Sie darauf, dass Sie bei den Kritikern weniger von dem machen, was ihnen schädigt und hören Sie ihnen zu. Geben Sie Ihren Kunden eine Stimme. Und was machen Sie nun mit den Passiven? Einfach gesagt – Ignorieren Sie sie. Warum? Weil Sie die Passiven in jedem Fall ansprechen und beeinflussen, indem Sie mehr von dem machen was funktioniert, und weniger von dem was nicht funktioniert.

Und achten Sie bei der Umfrage unbedingt darauf, dass jede Sekunde der Aufmerksamkeit Ihrer Kunden ein Geschenk ist. Also versuchen Sie sich so kurz wie möglich zu halten und die Umfrage so zu gestalten, dass sie auch in wenigen Sekunden zu beantworten ist.

Zusammenfassend gesagt: Die Umfrage beinhaltet zwei wichtige Fragen – eine quantitative und eine qualitative. Die erste gibt Ihnen den Wert des Net Promoter Score, die zweite ein kritisches Feedback für die zu verbessernden Bereiche, um stets auf Kurs zu bleiben.

Der Net Promoter Score lässt sich jedoch nicht nur auf Produkte oder Dienstleistungen anwenden. Ob bei der Mitarbeiterzufriedenheit, wenn es um die Weiterempfehlung des Unternehmens als Arbeitgeber geht, bei der Bewertung spezifischer Abteilungen wie bspw. dem Support Team eines Unternehmens oder einfach der Kundenzufriedenheit in Bezug auf Produkte oder Dienstleistungen, wie bereits erwähnt – der NPS findet in jedem Bereich seine Aufgabe!

 

Wie wird der Net Promoter Score berechnet?

Je nachdem wie die Kunden oder Befragten abgestimmt haben und Ihr Unternehmen bewerten, lassen sich diese in drei Kategorien einteilen: Promoter, Passive und Kritiker.

NPS Score berechnen

Einfach gesagt müssen Sie nun zur Berechnung des NPS lediglich den prozentualen Anteil aller Kritiker vom prozentualen Anteil aller Promoter abziehen – und schon haben Sie den Net Promoter Score – easyfeedback übernimmt dies für Sie automatisch.

Hier nochmal ein kleines Beispiel zu Veranschaulichung: Wenn der prozentuale Anteil aller Promoter bei 50% und der prozentuale Anteil der Kritiker bei 20% liegt, ergibt sich ein NPS von 30% oder +30. Die Ergebnisse des Net Promoter Score werden sich immer zwischen +100 und -100 befinden.

In diesem Sinne: Mehr ist mehr, weniger ist weniger und fünf ist mehr als drei.

 

Vor- und Nachteile des Net Promoter Score

Die Vorteile:

  • Der Net Promoter Score ist unkompliziert. Sie können einen allgemeinen Einblick über die Kundenloyalität und -bindung erhalten, oder sogar verschiedene Abteilungen Ihres Unternehmens miteinander vergleichen. Wer bekommt hier die besten Bewertungen?
  • Das Benchmarking mit anderen Konkurrenten ist sehr einfach möglich, jedoch sollte darauf geachtet werden, nicht Branchenfremd zu vergleichen, da die Bewertung in Bereichen wie Internet Providern und Verkaufsbüros zu verschieden ausfallen.
  • Besonders interessant: Der Net Promoter Score steht in Zusammenhang mit dem Marktanteil und ermöglicht somit Wachstumssteigerungen. Je höher der NPS, desto höher auch der relative Marktanteil.

Die Nachteile:

  • Ohne Plan, was mit den Ergebnissen gemacht werden soll, bringt eine NPS-Umfrage nichts.
  • Sehr unspezifisch, wenn die Umfrage zum Net Promoter Score keine Fragen dazu beinhaltet, warum die Befragten so entschieden und bewertet haben: Was ist die Motivation für sie so zu bewerten?

 

Der Beweis, dass der Net Promoter Score tatsächlich funktioniert!

Es sind nicht nur Tante-Emma-Läden, die sich darauf konzentrieren, ihre Kundenzufriedenheitsrate über die Werte des Net Promoter Score zu verbessern. Um ihre Geschäftsziele effektiver zu erreichen, haben große Unternehmen wie Apple, Amazon oder Netflix schon längst NPS-Strategien eingeführt, um ihre Kundenstimmung besser zu verstehen. Diese genannten Unternehmen sind einige der weltweit renommiertesten. Sie gelten heutzutage als eigene Marke und sind unlängst dafür bekannt, nicht nur äußerst erfolgreich zu sein, sondern auch gute Arbeitsplätze und einen marktbeherrschenden Einfluss zu haben.

Jedoch erfassen diese Unternehmen nicht einfach die Antworten auf ihren Umfragen zum Net Promoter Score und archivieren diese anschließend in ihrem Datenverlies. Jedes von diesen Unternehmen hat eine systematische Strategie entwickelt, die es ihrer gesamten Organisation ermöglicht, die jeweiligen Statistiken zu analysieren und je nach Ergebnis sinnvolle und notwendige Maßnahmen zu ergreifen.

NPS-Platzierung Konkurrenz

Daten aus der Studie von: Satmetrix (2017) „The ROI of NPS: How to Focus on Customer Loyalty Delivers Financial Gains“

Außerdem steht der NPS im direkten Zusammenhang mit dem Marktanteil, wie aus der Grafik deutlich wird. Je höher der Net Promoter Score der Unternehmen in ihrer jeweiligen Kategorie, desto höher auch ihr Marktanteil. Deswegen ist das Verständnis für Ihren NPS im Vergleich zum Wettbewerb definitiv ein Schlüssel für finanzielle Vorteile und Erfolg.

 

Sie sind bereit zu starten?

Um den Wert für Ihr Unternehmen oder andere Angelegenheiten zu bestimmen, erstellen Sie einfach eine kurze Umfrage für Ihre Teilnehmer. easyfeedback ist ein fantastisches Tool um genau das zu tun. Unsere Software hat nicht nur einen speziellen Fragetyp (Skala mit NPS-Aktivierung), sondern es erstellt auch automatisch die Berechnung des Wertes und präsentiert Ihnen anschließend die Ergebnisse – ganz easy!

 

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