Zufriedenheitsumfrage nach dem Urlaub

Outback-Africa Erlebnisreisen

Unternehmen: Outback Africa Erlebnisreisen GmbH
Website: www.outback-africa.de
Art der Befragung: Kundenumfrage: Feedback zu den gebuchten und durchgeführten Reisen
Ziel: Steigerung der Zufriedenheit, Verbesserung unseres Angebots, Argumente für Kundenberatung, Kundenbindung
Zeitraum: Seit August 2012 fortlaufend

 

Outback-Africa, der Spezialist für Erlebnisreisen in Afrika. Mit seinen individuell zusammengestellten Reisen bietet Outback-Africa für jeden Wunsch das richtige Erlebnis. Doch wurden die Reisen auch für jeden Reisegast zu einem positiven Erlebnis? Hat die Organisation vor Ort geklappt? Waren die Unterkünfte sauber, und hat das Reiseprogramm den Erwartungen entsprochen? Für eine kontinuierliche Verbesserung des Service und Angebots ist dieses Feedback ausschlaggebend.

Im Interview mit Marco und Svenja Penzel haben wir sie nach ihren Zielen, Erfahrungen und Ergebnissen gefragt.

 

Hallo Hr. Und Fr. Penzel,
bitte beschreiben Sie kurz wer Sie sind und was Sie machen?

Svenjy und MArco Penzel, Outback Africa - ErlebnisreisenWir sind ein Spezialreiseveranstalter für Safaris im südlichen und östlichen Afrika. Nach Gründung vor 12 Jahren durch Svenja Penzel sind wir heute acht Mitarbeiter. Wir bieten sowohl Kleingruppenreisen zu festen Terminen als auch individuelle Reisen und Flugsafaris zum Wunschtermin an. Unser gesamtes Reiseangebot ist auf unserer Website zu finden, wir drucken seit 2012 keine Kataloge mehr.
Unsere Aufgabe ist, unsere Kunden kompetent und ausführlich zu beraten, ihnen die passenden  Reisen anzubieten und ihnen vor, während und nach der Reise bei allen Fragen zur Seite zu stehen. Dazu gehört sehr gute Produktkenntnis, weswegen wir unsere Reiseberater jedes Jahr auf Inforeisen in die Zielgebiete schicken.

 

Firmeninhaber sind:
Svenja Penzel, Jg. 1970, Firmengründerin und Geschäftsführerin
Marco Penzel, Jg. 1972, Geschäftsführer und Marketing-Manager
Unsere Mitarbeiterin Susanne Schlesinger hat sich schwerpunktmäßig mit der Einführung des easyfeedback-Systems befasst und erstellt und verschickt fortlaufend die einzelnen Fragebögen. Dank ihrer Initiative und intensiven Kommunikation mit easyfeedback haben wir jetzt genau das Produkt, das wir uns gewünscht hatten.

 

Haben Sie bereits vor easyfeedback Umfragen durchgeführt, wenn ja, wie waren Ihre Erfahrungen?

Wir führen seit Beginn unserer Tätigkeit Befragungen von zurückgekehrten Reisenden durch. Dies geschah in Form eines Fragebogens, der mit den Reiseunterlagen versandt wurde. Die Rücklaufquote lag bei ungefähr 25%, obwohl die Kunden einen übertragbaren Reisegutschein erhalten, wenn sie den Fragebogen an uns zurücksenden. Viele Kunden haben den Fragebogen übersehen oder bis zum Ende der Reise nicht aufbewahrt. Einigen war wohl auch der Aufwand zu groß, einen Brief abzuschicken.

 

Welche kurz- und langfristigen Ziele möchten Sie mit den Umfragen erreichen?

Mit den Befragungen verfolgen wir mehrere kurzfristige Ziele:

  1. Verbesserung der Reisen und unseres Services
  2. Kundenbindung
  3. Verbesserung unserer Kundenberatung in Gesprächen und Mails, weil man auf die Erfahrung zurückgekehrter Kunden verweisen kann
  4. echte, verwertbare Meinungen und Aussagen für unsere Reisen auf der Website (sofern die Kunden der Veröffentlichung zustimmen)

Langfristig möchten wir die Informationen auch für gezielte Werbung nutzen, also Kunden, die sich für ein bestimmtes Land oder Thema interessieren, über neue Reisen und Angebote selektiert informieren.

 

Wurden diese Ziele bis dato erreicht?

Die o.g. Ziele wurden praktisch mit Einführung des Systems erreicht – die Rücklaufquote hat sich auf 50-60% mehr als verdoppelt. Da wir keinen Katalog mehr drucken, sind fast alle unsere Kunden internetaffin und nehmen sich eher die Zeit, die Fragen online zu beantworten als von Hand zu schreiben. Wir haben viele Bewertungsfragen, aber auch viel Platz für Kommentare eingebaut und viele nutzen die Chance, auch ausführlicher ihre Meinung zu äußern, als sie es auf Papier tun würden. Wir haben dadurch schon viele interessante Erkenntnisse gewonnen. Da wir die Umfragen kurzfristig nach Rückkehr der Kunden in einer individuellen Mail versenden, können wir die Kunden nach ihrer Rückkehr nochmals erreichen und sie von Anfang bis Ende betreuen.

 

Warum haben Sie sich gerade für die Befragungssoftware von easyfeedback entschieden?

Wir haben mehrere Anbieter geprüft. Unsere Anforderungen sind eher konträr zu den gängigen Umfragen – wir wollen nicht viele (auswertbare) Meinungen mit einer Umfrage einholen, sondern viele einzelne individuell auf den Kunden zugeschnittene Umfragen versenden. Dies war bei kaum einem Anbieter wirklich möglich oder exorbitant teuer. Mit dem Business-Paket bietet easyfeedback genau das, was wir benötigen – zu einem bezahlbaren Preis. Auch die Möglichkeit, die Fragebögen mit einem individuellen Layout und Bildern zu versehen, gefällt uns sehr. Wir schätzen auch die persönliche Betreuung, die Umsetzung unserer speziellen technischen Zusatzwünsche (z.B. die Anbindung des Newslettersystems und die Möglichkeit, die ausgefüllten Fragebogen als E-Mail mit Absendeadresse des Kunden zu erhalten). Das System kann mit Sicherheit noch mehr als das, was wir bisher nutzen, und es lässt sich auch in internen Bereichen einsetzen (z.B. für Datenerfassungen usw.). Wir sind sehr zufrieden und haben unseren Vertrag auch direkt verlängert.

 

Im Anschluss an das Interview war Outback-Africa so freundlich uns Einblicke in die Ergebnisse Ihrer Kundenbefragung zu gewähren.

 

Kundenzufriedenheitsumfrage Outback-Africa

 

Einladung der Teilnehmer: mit dem Umfragelink in einer individuellen E-Mail innerhalb einer Woche nach Rückkehr des Kunden, kein automatisierter Versand
E-Mail-Öffnungen: 70%
Teilnahmequote bis zum Ende: 55-60%
Abbrecher: 10%
Anzahl Fragen: individuell, im Durchschnitt 20-23 Fragen einschließlich Newsletteranmeldung
Kundenfeedback ø erhalten nach: 2-3 Tagen, meist schneller

 

Fazit Outback-Africa:

Viele Kunden bewerten das System positiv, ein Kunde hat uns auch geschrieben: „ein tolles System haben Sie!“  Manche Kunden fragen auch nochmals gezielt nach einem Fragebogen, wenn sie eine ältere Reise nachträglich noch bewerten wollen oder die E-Mail gelöscht haben. Es wird also wahrgenommen. Durch die individuelle E-Mail, den personalisierten Link und das Firmenlayout des Fragebogens haben die Kunden großes Vertrauen in die Seriosität. Die Kunden beantworten gern die Beurteilungsfragen, äußern sich aber auch meist ausführlich in den eingebauten Kommentarfeldern (offene Fragen), die wir großzügig bemessen haben. Die meisten Kunden schreiben auch mehr und ausführlicher.
Die Kommentare können wir durch Copy und Paste direkt auf die Website übernehmen (wenn die Kunden die Erlaubnis dazu erteilt haben) und brauchen sie nicht mühsam abzutippen.

Alles easy – wie der Name es verspricht!